東風(fēng)風(fēng)行俱樂部處理會(huì)員投訴和建議，要做到及時(shí)、專業(yè)、貼心。

首先，要確保投訴渠道暢通，比如在俱樂部明顯位置設(shè)會(huì)員意見箱、公布投訴電話和網(wǎng)上投訴郵箱。

當(dāng)會(huì)員投訴時(shí)，俱樂部所有員工都要掌握正確接待方法，不踢球、不推托，讓會(huì)員感到團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體。

處理投訴第一步是了解投訴原因，消除會(huì)員憤怒情緒。當(dāng)面投訴，要微笑接待，讓會(huì)員先傾訴不滿。對(duì)于電話投訴，要耐心傾聽。

處理投訴時(shí)遵循“先心情，后事情”原則。不回避問題，第一時(shí)間處理。了解會(huì)員背景，找出原因，界定控制范圍，必要時(shí)取得授權(quán)，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決。

對(duì)俱樂部的過失，要向會(huì)員道歉，讓會(huì)員覺得自己重要。對(duì)會(huì)員的誤會(huì)，要有禮貌指出，使其心服口服。

注意心理換位，把自己置身于會(huì)員處境考慮問題。處理投訴時(shí)，客服人員要及時(shí)接待，耐心傾聽并做好記錄。對(duì)于較小投訴能解決的快速答復(fù)，無法解答的做出時(shí)間承諾。換位思考，表示理解，若是俱樂部員工失誤要代表道歉。了解事實(shí)及時(shí)溝通，客觀完整地與會(huì)員核實(shí)。承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)，始終微笑解決問題。提供多套方案，與會(huì)員達(dá)成共識(shí)并付諸行動(dòng)。問題解決后跟蹤回訪，掌握情況，直到會(huì)員滿意。