2013 年出租車新政策在服務質(zhì)量方面有不少具體要求。

首先是后備廂，可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的 2/3。

的哥需佩戴服務標志，運營前和運營中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰，提倡說普通話，使用規(guī)范服務用語，像“很高興為您服務”“請系好安全帶”“請記住我的車牌號”“您需要打開空調(diào)嗎”等 26 種中文和英文用語。

乘客上車前，的哥不得有詢問目的地等挑客行為。除包車服務外，要使用計價器，不得議價，不得繞路。

在交通集散地、公共場所服務地要設(shè)置出租車服務站，在商業(yè)、醫(yī)院、活動中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺，且不得擅自關(guān)閉服務站點或改變用途。

出租車企業(yè)宜提供 24 小時電召預約服務，服務人員接到乘客預約后，應及時調(diào)派駕駛員，無法滿足乘客需求的，應告知。

對于乘客的投訴，應在 24 小時內(nèi)處理，10 日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客。

新政策體現(xiàn)了全過程服務要求，重點在服務流程方面進行了完善，從乘客上車、中途運營、結(jié)束服務全過程出發(fā)，明確了相應的服務要求。

還提出了 26 條駕駛員服務用語，19 項車輛例行檢查項目，并針對不同突發(fā)狀況提出了安全行車辦法，對服務評價指標進行了完善。

另外，新政策體現(xiàn)了人性化服務要求，比如乘客上車前司機不得挑客，除包車外要使用計價器等。

多地服務標準已高于國標，像重慶、上海、武漢、揚州等地，當?shù)匾?guī)范對新國標中的大多數(shù)問題都有涉及，且部分現(xiàn)有標準已高于國家標準。

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