寶馬經(jīng)銷商如何提升客戶滿意度?

寶馬經(jīng)銷商提升客戶滿意度可從以下方面入手。

一是要站在客戶視角,做到真誠、謙遜、專業(yè)、自信。如北京盈之寶的銷售經(jīng)理郭云鵬和宜興寶利豐的銷售經(jīng)理高杰提到的“以誠相待”,不期待客戶的認(rèn)可和回報(bào),注重長期的客戶關(guān)系。南昌萬寶行的銷售經(jīng)理涂振剛從理解和認(rèn)同客戶、展現(xiàn)自信與謙和、保持服務(wù)溫度三個(gè)維度來提升客戶滿意度。

二是要根據(jù)客戶反饋,從硬件和軟件方面進(jìn)行升級(jí)改進(jìn)。像浙江金湖店針對(duì)客戶的便捷性重新分配區(qū)域功能,改善試駕車體驗(yàn)服務(wù),根據(jù)客戶要求調(diào)整店內(nèi)餐廳。成都寶悅店總的夏鳴宇會(huì)去同城奢侈品店探訪,借鑒長處。

三是銷售經(jīng)理要以身作則,調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性。培養(yǎng)員工的目標(biāo)感,與員工并肩作戰(zhàn),記錄進(jìn)步,形成充滿戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),發(fā)揮馬太效應(yīng)。

同時(shí),寶馬經(jīng)銷商還可主動(dòng)出擊,走到客戶身邊。如廣州君寶服務(wù)團(tuán)隊(duì)選定距離店面較遠(yuǎn)的社區(qū),舉辦豐富活動(dòng),提供維保和上門取送車服務(wù),每年新增售后客戶中,有 43%來自社區(qū)渠道。

也可將高效溝通做到極致,如北京寶誠服務(wù)團(tuán)隊(duì)利用統(tǒng)一的客戶服務(wù)工具,結(jié)合生活場景類比詳解維保項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)服務(wù)和客戶滿意度的雙贏。

還可優(yōu)化服務(wù)時(shí)間,如濟(jì)南大友寶將保養(yǎng)全流程逐一拆解,以秒為單位優(yōu)化,讓 SRP 保養(yǎng)時(shí)長減少 20%。

另外,重視員工滿意度,為員工提供良好的生活和工作條件,關(guān)注薪資待遇、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。抓好銷售、售后的“真實(shí)一刻”,加強(qiáng)交車過程中的細(xì)節(jié)管理,為售后維修客戶打造尊貴體驗(yàn)。通過創(chuàng)新型第三方回訪來鞏固和提升客戶滿意度,如主動(dòng)上門拜訪客戶,進(jìn)行全車檢測,分享車型,記錄效果。

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