豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處理客戶(hù)投訴，得這樣做。

首先，要及時(shí)接待并耐心傾聽(tīng)，客服人員態(tài)度親切，微笑服務(wù)，做好記錄，復(fù)述客戶(hù)內(nèi)容并征詢(xún)意見(jiàn)，小投訴快速答復(fù)，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的給出時(shí)間承諾。

然后，換位思考，表示理解，在未明真相前保持公平中立，若員工失誤，代表公司道歉。

接著，了解事實(shí)及時(shí)溝通，用開(kāi)放式問(wèn)題核實(shí)投訴情況，與客戶(hù)完整溝通。

還要能承受壓力體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，始終微笑，用專(zhuān)業(yè)技能和積極態(tài)度解決。

之后，提供方案尋求解決，站在客戶(hù)立場(chǎng)設(shè)計(jì)多套方案，直至達(dá)成共識(shí)雙贏。

達(dá)成共識(shí)就付諸行動(dòng)，督促方案落實(shí)，在承諾時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

問(wèn)題解決后，跟蹤回訪(fǎng)掌握發(fā)展，及時(shí)回訪(fǎng)關(guān)懷客戶(hù)，客戶(hù)不滿(mǎn)意就征詢(xún)意見(jiàn)解決，直到滿(mǎn)意。

處理投訴得遵循第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制原則，4S 店要在 30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)。一般投訴 48 小時(shí)內(nèi)，重大投訴 36 小時(shí)內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)。

適合擔(dān)任客戶(hù)投訴處理人員的崗位有客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等，協(xié)助人員有廠家服務(wù)督導(dǎo)和同公司銷(xiāo)售人員。

客服人員要安撫客戶(hù)情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集相關(guān)信息，反映案件并跟蹤進(jìn)度。服務(wù)顧問(wèn)除了上述工作，還要判斷客戶(hù)要求是否在權(quán)限內(nèi)并進(jìn)行投訴處理。前臺(tái)主管要先了解信息，制定方案，安撫客戶(hù)，判斷是否重大投訴，反映案件。服務(wù)經(jīng)理也要先了解信息，設(shè)定或決定解決方案，組織團(tuán)隊(duì)處理，向廠家反映或?qū)で笾С?，組織改善方案。

處理投訴要對(duì)不同程度抱怨區(qū)別管理，遵循處理客訴 9 大原則和 6 大步驟。

溝通時(shí)注意技巧，影響客戶(hù)心情的因素有外表、身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)技巧態(tài)度等。

不應(yīng)做不該做的事，要做該做的事，處理抱怨投訴時(shí)設(shè)身處地為客戶(hù)著想，重視投訴，以尊重理解態(tài)度對(duì)待，對(duì)事不對(duì)人，闡明看法，弄清真實(shí)情況，超出責(zé)任范圍匯報(bào)上級(jí)或團(tuán)隊(duì)支持。

總之，豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處理客戶(hù)投訴，態(tài)度要積極，方法要得當(dāng)，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提升品牌形象。