道路救援服務要保障客戶的安全和權益，得從多方面入手。

首先，得建立應急救援部門，包括落實救援車輛、人員、工具及配件，保持 24 小時待命。接到救援電話，救援中心人員要第一時間與車主溝通，確定最佳方案并告知收費標準，按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場。若因客觀原因延誤，要及時溝通。

救援響應時間要明確，10 公里內(nèi) 40 分鐘到，20 公里內(nèi) 60 分鐘到，超過 20 公里雙方約定，特殊情況可適當延長，且要通知車主可能延誤的時間。

在救援過程中，現(xiàn)場處置很關鍵。救援人員到達現(xiàn)場后迅速判斷，小修及時排除故障，需回廠維修的要與車主確認。若涉及執(zhí)法或法律事宜，要協(xié)助保護現(xiàn)場。事故車定損理賠，也要協(xié)助處理。

現(xiàn)場救援一般有三種結(jié)果，修好能開、臨時修好能開但需回廠徹底修、無法行駛拖回廠。

汽車救援得有標準，按規(guī)定作業(yè)，保證配件質(zhì)量，救援現(xiàn)場要按規(guī)定設置警示標志，不污染環(huán)境，車輛和人員要有統(tǒng)一標識。

維修救援措施也不能少，要守法依規(guī)，24 小時服務，有責任制，嚴格執(zhí)行技術標準，合理收費，當面結(jié)清費用并開票，不拒絕不延誤救援，熱情服務，接受監(jiān)督。

救援作業(yè)深度分搶修和夜間服務，搶修以快速排除故障為主，夜間原則上現(xiàn)場排除，無法排除拖回第二天優(yōu)先修，發(fā)現(xiàn)維修故障要先告知車主。

最后，救援服務要有記錄和臺帳，任務完成及時記錄，現(xiàn)場不能修的拖回廠簽合同優(yōu)先修，保證質(zhì)量和合理收費，結(jié)束后反饋信息并建立檔案。

總之，做好這些才能讓道路救援服務充分保障客戶的安全和權益。