問
上海汽車修理廠的客戶投訴率高嗎?
上海汽車修理廠的客戶投訴率整體不算低。
從過去的調(diào)查和數(shù)據(jù)來看,汽車維修類及合同類投訴上升明顯。
維修方面,存在維修水平參差不齊、配件供應短缺、來源混亂或質(zhì)量差、維修有分歧時態(tài)度冷漠甚至強硬、維修人員對先進設備運用不熟練、偷工減料、故障維修拖延、規(guī)定維修項目“瘦身”、未告知消費者擅自修理并強制消費等問題。
合同方面,存在合同文本不規(guī)范、對于消費者和銷售商權利義務約定不明確、違約賠償責任不清、銷售時夸大產(chǎn)品性能、過度承諾售后服務、合同約定提車時間不明、汽車搭售、加價銷售、約定退車但拖延、贈送項目不明事后收費等情況。
售后問題也較為突出,比如售后服務投訴激增,主要原因包括經(jīng)銷商未嚴格按汽車“三包”履行義務、提供附加服務時未盡風險提示義務、金融服務易造成理解誤差、工作人員業(yè)務能力待加強等。
不過,上海汽車維修行業(yè)服務質(zhì)量顧客滿意度測評結果顯示,顧客滿意度為 89.14,高于上一年度的 88.62,“服務質(zhì)量”的滿意度處于較高水平,只是“維修質(zhì)量”和“環(huán)境整潔”的滿意度相對較低。
為降低投訴率,汽車修理廠應規(guī)范操作流程,提升維修人員技術水平,保證配件質(zhì)量和供應,明確合同條款,嚴格履行“三包”義務,提升工作人員業(yè)務能力,增強服務意識。
特別聲明:本內(nèi)容來自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。
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