高端車(chē)輛咨詢的特別之處在于以下幾個(gè)方面。

首先，在售后服務(wù)上，雷克薩斯連續(xù)九年舉辦售后服務(wù)技能大賽，檢驗(yàn)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合素養(yǎng)，涵蓋全混動(dòng)科技、客戶接待流程等，還采用“金字塔”式人才培養(yǎng)體系，不斷拓展經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)并注重提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。瑪莎拉蒂售后總技師經(jīng)過(guò)嚴(yán)格認(rèn)證和評(píng)比，要求具備綜合能力。沃爾沃和林肯有更換零件終身保修服務(wù)但有限制條件。奧迪和凱迪拉克網(wǎng)站服務(wù)描述高大上但具體說(shuō)明難尋。捷豹路虎保養(yǎng)福利有變數(shù)，事故救援服務(wù)更“豪華”。沃爾沃服務(wù)可能存在文字游戲，寶馬上門(mén)取送車(chē)情況不定，雷克薩斯有緊急救援響應(yīng)指南。奔馳有新車(chē)退換車(chē)服務(wù)，凱迪拉克首任車(chē)主有部件保修服務(wù)，雷克薩斯汽油車(chē)免費(fèi)保修保養(yǎng)，各品牌保養(yǎng)費(fèi)用差別不大。超豪華品牌如法拉利、保時(shí)捷等新車(chē)原廠質(zhì)保期限通常為 3 年，法拉利保養(yǎng)費(fèi)用低且有免費(fèi)保養(yǎng)，保時(shí)捷首保及后續(xù)保養(yǎng)費(fèi)用有標(biāo)準(zhǔn)，阿斯頓·馬丁、蘭博基尼、賓利保養(yǎng)政策各不同。

其次，汽車(chē)咨詢公司專(zhuān)業(yè)性要強(qiáng)，咨詢師有足夠汽車(chē)行業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)。經(jīng)驗(yàn)要豐富，能根據(jù)需求提供準(zhǔn)確建議并處理問(wèn)題。設(shè)施要齊全，有維修檢測(cè)設(shè)備和充足配件。價(jià)格要合理，符合消費(fèi)者需求和能力。服務(wù)質(zhì)量要高，及時(shí)處理問(wèn)題，定期培訓(xùn)保持專(zhuān)業(yè)水平。

再者，高端咨詢服務(wù)能助推汽車(chē)制造業(yè)供給側(cè)改革。“十四五”期間，汽車(chē)制造業(yè)需加快轉(zhuǎn)型，高端咨詢服務(wù)與之深度融合，可實(shí)現(xiàn)“補(bǔ)短板”“降成本”“增創(chuàng)新”，加大產(chǎn)學(xué)研合作，促進(jìn)創(chuàng)新要素向企業(yè)集聚，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。例如，能為制造業(yè)的 FMEA 潛在失效分析提供建議和控制計(jì)劃，降低開(kāi)發(fā)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和項(xiàng)目完成效率。還能整合高校、研發(fā)機(jī)構(gòu)等各環(huán)節(jié)資源，促進(jìn)校企合作，解決企業(yè)技術(shù)難題，優(yōu)化生產(chǎn)要素配置。

最后，高端車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與優(yōu)化方面，現(xiàn)有研究存在不足，如評(píng)價(jià)角度單一、缺乏從消費(fèi)者角度優(yōu)化及實(shí)證研究支持。本研究采用問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)研相結(jié)合，從服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、技術(shù)、配件價(jià)格等多方面收集數(shù)據(jù)。