榮威 4s 店的客戶投訴處理機(jī)制不夠完善。

從投訴數(shù)據(jù)看，其回復(fù)率、回復(fù)態(tài)度較好，但解決率不甚理想。

投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等“三大件”故障問題，如異響、頓挫、不換擋、加速無力等，且問題常未得到有效解決。

榮威雖實(shí)施“銷服一體”，規(guī)定 4 小時(shí)內(nèi)售后無法解決問題就上報(bào)高管，但實(shí)際處理效果不佳，車主反映發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱問題仍未解決。

在售后服務(wù)體系建設(shè)方面，榮威應(yīng)強(qiáng)化以下幾點(diǎn)：加強(qiáng)售后服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)，提升技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)；建立完善的售后服務(wù)體系，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提升服務(wù)覆蓋度；提升售后服務(wù)質(zhì)量管理水平，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化售后服務(wù)流程與制度，提高服務(wù)效率；運(yùn)用信息化手段提升服務(wù)效率，如實(shí)施在線故障診斷、上門服務(wù)等；提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)思想教育，完善績(jī)效考核制度；加強(qiáng)售后服務(wù)監(jiān)督和考核機(jī)制，建立健全投訴處理機(jī)制和監(jiān)督體系；提升售后服務(wù)客戶滿意度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善投訴處理機(jī)制；建立健全客戶檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理；提供多元化的售后服務(wù)渠道，包括實(shí)體、數(shù)字和客戶服務(wù)中心等，并改善服務(wù)質(zhì)量。

總之，榮威要重視客戶投訴，切實(shí)完善客戶投訴處理機(jī)制，提升售后服務(wù)水平，才能贏得消費(fèi)者信任，促進(jìn)品牌發(fā)展。