一汽大眾客服對(duì)于車輛質(zhì)量問(wèn)題的處理流程大概是這樣的。

如果您想投訴車輛質(zhì)量問(wèn)題，可以撥打一汽大眾總部電話 400-817-1888，人工接線后直接說(shuō)明是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是售后服務(wù)問(wèn)題。接線員會(huì)記錄并告知盡快處理，通常兩天內(nèi)會(huì)告知處理進(jìn)程，然后和 4S 店協(xié)商解決。

要是投訴沒(méi)效果，還可以向消協(xié)或工商部門(mén)投訴，雖然效果不一定好。實(shí)在不行，就通過(guò)媒體曝光來(lái)維權(quán)，比如當(dāng)?shù)孛襟w、電視臺(tái)或在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)曝光，不過(guò)要提前留好證據(jù)。

在 4S 店內(nèi)部，交車前有一系列的質(zhì)檢流程。比如隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行自檢和終檢，終檢員要簽字，包括安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目都得按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)。路試由技師或服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)，在工作單上要寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)也要簽字。還要清潔車輛、記錄停車位、準(zhǔn)備服務(wù)包等。

服務(wù)顧問(wèn)檢車時(shí)，要確保定單的工作全部完成，包括修理工作的質(zhì)量、汽車工作性能、安全性、各種液面高度、汽車清潔程度等。如果維修質(zhì)量終檢不合格，要遵守有關(guān)手續(xù)。

另外，預(yù)約也有規(guī)范流程。預(yù)約分經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約，主要通過(guò)電話完成。經(jīng)銷商根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案主動(dòng)預(yù)約，引導(dǎo)用戶主動(dòng)與經(jīng)銷商預(yù)約。預(yù)約有很多好處，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)不用等待、能快速維修、提前準(zhǔn)備等，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)能平均分配時(shí)間、保證接待質(zhì)量等。預(yù)約要預(yù)先通過(guò)電話登記，詢問(wèn)用戶及車輛數(shù)據(jù)、行駛里程、上次維修時(shí)間等，確定服務(wù)顧問(wèn)、接車時(shí)間、交車時(shí)間等，還要介紹特色服務(wù)項(xiàng)目。為預(yù)約做準(zhǔn)備要草擬工作定單、檢查是否重復(fù)維修、查閱用戶車輛資料等，提前通知有關(guān)人員，提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況，根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度合理安排人員。

接車時(shí)要識(shí)別用戶需求、遵守預(yù)約時(shí)間、耐心傾聽(tīng)用戶陳述等，當(dāng)著用戶面使用保護(hù)罩，全面徹底檢查，總結(jié)用戶需求并核實(shí)車輛和用戶信息，提供價(jià)格信息，簽協(xié)議，確定交車時(shí)間，安排用戶休息。

維修工作要愛(ài)護(hù)車輛、遵守接車安排、完成定單內(nèi)容，保證修車時(shí)間，定單外維修要爭(zhēng)得用戶同意，推薦維修項(xiàng)目寫(xiě)在任務(wù)單上，正確使用工具和資料，查找故障原因，做好各工種和工序銜接，回收舊件。

質(zhì)檢和內(nèi)部交車環(huán)節(jié)能提高用戶滿意度、避免投訴和經(jīng)濟(jì)損失、節(jié)約時(shí)間和減少返工次數(shù)。