一汽大眾客服對于車輛質(zhì)量問題的處理流程是怎樣的?

一汽大眾客服對于車輛質(zhì)量問題的處理流程大概是這樣的。

如果您想投訴車輛質(zhì)量問題,可以撥打一汽大眾總部電話 400-817-1888,人工接線后直接說明是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是售后服務(wù)問題。接線員會記錄并告知盡快處理,通常兩天內(nèi)會告知處理進(jìn)程,然后和 4S 店協(xié)商解決。

要是投訴沒效果,還可以向消協(xié)或工商部門投訴,雖然效果不一定好。實在不行,就通過媒體曝光來維權(quán),比如當(dāng)?shù)孛襟w、電視臺或在網(wǎng)絡(luò)平臺曝光,不過要提前留好證據(jù)。

在 4S 店內(nèi)部,交車前有一系列的質(zhì)檢流程。比如隨時控制質(zhì)量,在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題,進(jìn)行自檢和終檢,終檢員要簽字,包括安全項目、重大維修項目都得按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來。路試由技師或服務(wù)顧問負(fù)責(zé),在工作單上要寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題,服務(wù)顧問也要簽字。還要清潔車輛、記錄停車位、準(zhǔn)備服務(wù)包等。

服務(wù)顧問檢車時,要確保定單的工作全部完成,包括修理工作的質(zhì)量、汽車工作性能、安全性、各種液面高度、汽車清潔程度等。如果維修質(zhì)量終檢不合格,要遵守有關(guān)手續(xù)。

另外,預(yù)約也有規(guī)范流程。預(yù)約分經(jīng)銷商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約,主要通過電話完成。經(jīng)銷商根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案主動預(yù)約,引導(dǎo)用戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。預(yù)約有很多好處,對用戶來說不用等待、能快速維修、提前準(zhǔn)備等,對經(jīng)銷商來說能平均分配時間、保證接待質(zhì)量等。預(yù)約要預(yù)先通過電話登記,詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)、行駛里程、上次維修時間等,確定服務(wù)顧問、接車時間、交車時間等,還要介紹特色服務(wù)項目。為預(yù)約做準(zhǔn)備要草擬工作定單、檢查是否重復(fù)維修、查閱用戶車輛資料等,提前通知有關(guān)人員,提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況,根據(jù)維修項目難易程度合理安排人員。

接車時要識別用戶需求、遵守預(yù)約時間、耐心傾聽用戶陳述等,當(dāng)著用戶面使用保護(hù)罩,全面徹底檢查,總結(jié)用戶需求并核實車輛和用戶信息,提供價格信息,簽協(xié)議,確定交車時間,安排用戶休息。

維修工作要愛護(hù)車輛、遵守接車安排、完成定單內(nèi)容,保證修車時間,定單外維修要爭得用戶同意,推薦維修項目寫在任務(wù)單上,正確使用工具和資料,查找故障原因,做好各工種和工序銜接,回收舊件。

質(zhì)檢和內(nèi)部交車環(huán)節(jié)能提高用戶滿意度、避免投訴和經(jīng)濟(jì)損失、節(jié)約時間和減少返工次數(shù)。

特別聲明:本內(nèi)容來自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。

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