吉利售后的投訴處理流程主要包括以下幾個方面。

首先，投訴信息來源多樣，像 400 熱線投訴、回訪投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信函投訴、國家汽車召回中心轉(zhuǎn)辦投訴、工商消協(xié)轉(zhuǎn)辦投訴等。

投訴類別也分多種，比如產(chǎn)品質(zhì)量類、服務(wù)質(zhì)量類、維修質(zhì)量類、備件類和其他類。

在接到客戶投訴后，任何人都要第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，像時間、地點、人員、事情經(jīng)過、結(jié)果等基本信息，初步判斷投訴性質(zhì)，且要在 1 小時內(nèi)完成。

處理投訴時，要樹立正確觀念，就算是客戶誤會，也是自己解釋不夠。成功處理顧客投訴有很多原則。要先處理客戶心情，再處理事情，及時回應(yīng)，不能讓客戶久等。如果可能，把顧客帶到較安靜場所，避免公共場所的尷尬。不要挑戰(zhàn)顧客，自己承擔(dān)責(zé)任，超責(zé)范圍的事不能答應(yīng)，無法及時允諾的要告知回復(fù)時間。別在爭執(zhí)中獲勝，目標(biāo)是讓顧客滿意。讓顧客發(fā)泄不滿情緒，怒氣消失后他們會傾聽。尋求共識，對顧客不滿表示同意。讓顧客了解事情進(jìn)展，保持聯(lián)系不讓他們感覺被遺忘。強調(diào)自己能做的，把規(guī)則政策當(dāng)利益陳述。讓生氣顧客消氣，比如去 VIP 室。積極傾聽，表現(xiàn)同感心，總結(jié)問題，詳細(xì)檢視調(diào)查現(xiàn)車、現(xiàn)物、現(xiàn)場狀況，充分了解以往交往情況。

總之，吉利售后致力于積極有效地處理好每一個投訴，為客戶提供滿意的服務(wù)。