一汽大眾售后處理客戶投訴和建議的方式主要有以下這些。

首先，成立客戶響應(yīng)部，打造“I Care”平臺，從前端獲取客戶信息開始就主動行動，讓客戶真正參與到服務(wù)過程中。

對于客戶投訴，以禮貌的態(tài)度聽取車主意見，必要時由店長出面接待，將其單獨請到房間以免干擾其他車主。在處理時，遵循“先心情，后事情”的原則，先處理情感，再處理事件。不回避問題，第一時間處理，了解客戶背景，找出原因，界定控制范圍，取得授權(quán)。必要時讓上級領(lǐng)導(dǎo)參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍，不作過度承諾，交換條件，爭取雙贏，必要時堅持原則。

在態(tài)度上，維護品牌形象和企業(yè)有形、無形的利益，維護顧客滿意度與忠誠度，極力控制投訴案情并避免擴大。

對于一般投訴，要表現(xiàn)出誠懇友善的態(tài)度，傾聽時傳遞出對客戶的理解和尊重，營造輕松氛圍，感染客戶以理性解決問題。無論對錯，主動表示歉意。當(dāng)用戶抱怨與事實不符時，耐心解釋，讓用戶心服口服。若用戶抱怨是對的，第一時間快速解決，讓用戶感到抱怨價值的實現(xiàn)。要有勇氣承擔(dān)錯誤和責(zé)任，好多投訴事件得不到解決就是因為沒勇氣承擔(dān)。

此外，還會按照大眾客戶投訴處理流程，受理客戶投訴并記錄，判斷能否現(xiàn)場解決，不能解決的按問題類型交由相關(guān)部門處理，收集投訴處理情況并反饋給客戶。

總之，一汽大眾售后會以積極負責(zé)的態(tài)度處理客戶的投訴和建議，為客戶提供滿意的服務(wù)。