汽車銷售流程中處理客戶投訴要做到以下這些。

接到顧客投訴，不管是電話、信件、郵件還是直接來店，相關(guān)人員需認(rèn)真填寫顧客投訴處理表，且 2 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客。

重大投訴或多次處理無果的案件要及時(shí)向售后部經(jīng)理等匯報(bào)備案。處理困難的要向上反映或請(qǐng)相關(guān)部門支持。

每一投訴案件完成后，處理人員要在“顧客投訴處理表”登記處理日期和方案。完成處理 3 日內(nèi)追蹤客戶滿意程度，形式有電話、電子郵件、信函或走訪。若客戶仍不滿意，再深入評(píng)估處理過程，必要時(shí)再次追蹤。

投訴處理完要及時(shí)向售后經(jīng)理反映處理進(jìn)程等。

4S 店/服務(wù)站處理客戶投訴時(shí)，要秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制原則，30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，一般投訴 48 小時(shí)內(nèi)、重大投訴 36 小時(shí)內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

處理投訴的主要負(fù)責(zé)人有客戶經(jīng)理、服務(wù)顧問、前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理，協(xié)助負(fù)責(zé)人有廠家服務(wù)督導(dǎo)、同公司內(nèi)銷售人員。

客服人員要安撫客戶情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集和提供相關(guān)信息，反映案件給相關(guān)人員并跟蹤進(jìn)度。

客戶投訴來源多元，要建立多重應(yīng)對(duì)窗口和多方面收集信息，如進(jìn)店客戶、服務(wù)三日后電話跟蹤客戶、外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門及其他渠道。

接待處理要有誠摯態(tài)度，指派有能力經(jīng)驗(yàn)人員，態(tài)度自信不傲慢，了解客戶相關(guān)信息，讓客戶充分陳述。讓客戶坐下等待情緒平復(fù)，認(rèn)真傾聽并做筆記，重復(fù)客戶話語。若客戶情緒未平復(fù)，轉(zhuǎn)換交談地點(diǎn)。認(rèn)真處理投訴，自己處理不了請(qǐng)示上司。